Chez Bruneau, la satisfaction client est une priorité. Cependant, la gestion des mécontentements et des réclamations représentait un véritable défi. Afin d’améliorer son service client et de limiter le taux de résiliation, Bruneau a adopté la solution d’intelligence artificielle d’Audioliz, permettant une analyse fine des interactions clients et la génération d’alertes personnalisées.
Un suivi en temps réel des clients mécontents
Grâce à Audioliz, chaque interaction client est analysée en profondeur. Lorsqu’un client exprime un mécontentement, une alerte est immédiatement envoyée au superviseur de Bruneau. Cette alerte contient des informations détaillées sur la raison du mécontentement, permettant une réaction rapide et adaptée.
Un processus adapté à chaque type d’alerte
En fonction du type d’alerte, un processus spécifique est déclenché :
- Rappel proactif d’un conseiller pour résoudre un problème en suspens
- Proposition d’une solution commerciale pour rétablir la confiance
- Orientation vers un service d’expertise pour des cas plus complexes
Ce dispositif a permis de récupérer de nombreux clients sur le point de partir, en leur offrant une expérience personnalisée et une solution rapide à leurs problèmes.
Une réduction significative du taux de résiliation et des appels réitérés
L’implémentation de cette stratégie a abouti à des résultats impressionnants :
- 20% de réduction du taux de résiliation : moins de clients quittent Bruneau, grâce à une prise en charge rapide et efficace de leurs problèmes.
- 3% de diminution du taux de réitération des appels : en traitant les problèmes dès le premier contact, les clients n’ont plus besoin de rappeler plusieurs fois, améliorant ainsi leur satisfaction tout en réduisant la charge de travail des centres d’appels.
Conclusion
En intégrant les alertes intelligentes d’Audioliz, Bruneau a non seulement amélioré la satisfaction de ses clients, mais a aussi optimisé la gestion de ses ressources. Une preuve concrète que l’intelligence artificielle peut transformer l’expérience client et renforcer la fidélité à long terme.
